冬天的早上，誰不想讓溫熱的咖啡暖一下冰凍的身心靈？不自覺地來到便利店熱飲櫃，選了一罐的咖啡。

結帳的客人很多，便利店的店員一方面嘴裡唱著活動廠商要求的廣告促銷術語：「某某飲料第二件價格便宜五塊錢……」，一方面要掃描貨品、各式繳費單據、計算總價、包裝、收找錢、遞交收據給客人……，一方面轉身拿香菸給買菸的人（雖然店員本身可能不抽菸，卻得搞清楚或濃或淡、或本土或國外，不同名稱的數十種品牌）……一方面協助需要影印或傳真的顧客開機器……，一下子得轉身幫忙微波熱食……一下子…，同時，還要回答顧客隨機、無厘頭所提出的各種問題！忙得不可開交！

我又想，便利店的員工還要做什麼？要盤點貨品！……要將貨品上架！……要利用空閒時間清潔地板！……還要防止歹徒的搶劫！……哇！真是十项全能！

結果，在我把微燙的罐裝咖啡交由店員結帳時，這位便利店員工還細心地為我套上一個防燙紙套。當時，我真為店員的週到服務，及該公司訓練的紮實感到驚訝不已！

2.

近日，連鎖便利超商利用Hello Kity胸針行銷，以提昇客單價。有一天，我到超市，選購了兩罐黑咖啡，一共50元，正要結帳時，只見年輕的店員對我說：

「先生，購滿77元就送一個Hello Kity胸針，請問您要不要再多選購一些東西，換個胸針呢？」

我心想，「只要再選30元的東西，就可以拿到一個胸針，收藏了許多的Hello Kity磁鐵，卻不曾見過胸針長什樣……。」此時，眼睛撇見結帳櫃台上的水果軟糖，寫著每條特價10元，我的另一個念頭興起：「買幾條軟糖可以多得胸針，也可以獎勵家教班的學生，嗯！不錯！一舉兩得！」所以就從桌上拿了五條，交給店員一起結帳。「那就再加上這些吧！」我對店員說。

這時侯這位店員居然又說話了：「一共一百元。先生，您要不要再考慮多買一些東西，總價超過154元，我可以再送您一個Hello Kity胸針？……」

我覺得這位店員的的服務熱忱和主動行銷的能力真是讓人側目。

3.

在網路書店訂了有聲書，卻將豪華版（附書）錯選為平裝版（僅有光碟），於是聯絡了網路書店的客服人員。

「小姐，您好！我是某某！我想要補差價，換豪華版的有聲書，不知道可不可以？」

過了幾天接到了回覆電話。

「陳先生，您好！我是某某網路書店的專案客服人員，敝姓郭！您的情況我們已經了解，由我這邊來協助您處理。」「根據您的需求，麻煩您上網再次下單選購豪華版一次，並將原本的收據載明退貨的原因寄回，我們會在收到資料後儘速為您辦理。由於您是刷卡付款，補完差價後，多刷的金額將在下一期的帳單結算時回沖到您的信用卡帳戶裡，請放心！」

聽到這樣的服務說明，我在佩服網路書店行政效率的同時，滿心感謝，直對負責的人員說：「太好了！謝謝您的協助！」

4.

網路訂書超過一定金額後，即不能選擇便利店取貨，而得改由宅急便遞送。這回，我將送貨地點選擇了服務的公司。幾天之後，我預先接到電話通知：

「請問是陳先生嗎？」

「是的！我就是！」

「我們是某某宅急便公司，我們將於明天的某某時間送貨到府，不知道家中有沒有人可以收貨？」

「明天我不方便，後天上午可以嗎？」

「沒問題！那我們將在後天上午把您的貨品送到，謝謝！」

當天，我預先協調太太在家等候，順利的收到訂購的貨品。過程相當愉快。

5.

　　也是和網路購書店有關，但這回我把送貨地點填了住家地址。就因為這個決定，讓我事後懊惱不已。話說訂書的幾天之後，我突然接到電話：

「陳先生嗎？我是某某宅急便公司，你有一件貨品，我現在已經在你家的門口，按電鈴按了半天都沒有人來開門！」（這位送貨老兄並沒有先以電話告知！）

「哦！我在公司上班，現在沒有辦法回家！」

「那你告訴我，你的東西要怎麼辦！」電話另一端傳來不耐煩的聲音。

「可不可以晚上七點送到我家呢？」我想這或許是一個解決的辦法。

「對不起！那時候我們已經下班了！」

「那可不可以把東西送到我的公司來？」（再退而求其三，稍加變通總可以吧？）

「你的公司在哪裡？」

「在某某路某某號！」

「這個地址不是我負責的區域！我先把貨先送回公司，請公司的行政小姐再和你聯絡好了！」（事實上兩區相鄰，車程約在10分鐘之內）

「好吧！」我無奈的說。

隔天，宅急便公司的行政小姐來電：「陳先生，礙於我們和網路書店合約協議的規定，我們沒有辦法更改送貨地點。我會請我們的遞送人員再與您聯絡，還是送到您的府上，好嗎？」

「好的！沒有問題！」

於是，我又接到這位不耐煩送貨員的電話：

「陳先生嗎？我是某某宅急便！我們的行政小姐說沒有辦法換區。」

「哇！那怎麼辦！」橫在我的前面的，彷彿是一面冰冷的牆壁。

他接著又說：「因為你家是我送貨路線的末端，那是不是可以請你到我們公司來領？」

「這……」聽了之後，我直呼不可思議，心裡想：「這家公司到底怎麼了？我還持續得領教這位這位總把問題丟給別人的送貨員？哇勒！真是◎※＃﹪□」。但心想這位送貨員手上握有我的住址，千萬不可以得罪他，只得耐著性子說：「先生，白天我要上班，實在是抽不出身來！可不可以麻煩您送一下呢？」

「公司的規定，我也沒有辦法改變！不然，妳跟我們的行政小姐聯絡，看他們有沒有辦法解決了！電話是……。」（又把責任推給別人！）

再次感到溝通不良的無奈，我只好聯絡宅急便公司的行政小姐：

「小姐！您們公司的送貨人員說，沒有辦法幫我送貨，我不知道這個問題要如何解決？」

「怎麼會呢？我來聯絡送貨人員！陳先生，請問您再來什麼時間有空，可以送貨給您？」

「明天早上九點到下午兩點都可以！」（但太太兩點一定要出門辦事）既然先前這位難以協調的送貨人員曾提到我們家的距離較遠（事實上絕不會多花5分鐘），我索性把時間放寬，如此也是給人方便嘛！也同步聯絡太太，請她在家等候。

隔天上午，我又接到這位先生的電話：「陳先生，我們小姐說，要幫你送這件貨品，但我沒有辦法在早上送到，可能要等到下午兩點左右。不過，到時候你家裡一定要有人！」（口氣不是很好！）

「沒問題！到時候我家會有人的！但可不可以在兩點之前送到？過了兩點，我的家人就要出門了！」

「好啦！儘量啦！」

隨後我聯絡了太太，告訴她協調的結果。

結果，直到下午兩點鐘時，我才又接到這位仁兄的電話：「陳先生，我來不及在兩點整送到，可不可以請你的家人再等我10分鐘……」（幾番聯繫總得問過這位老兄可否？於是我逐漸確定有一種「被刁難」的感受。）

「好吧！」我只得很無奈的打電話給太太，要她多等一會。

相較於前面的四個例子，在這個體驗中，從頭到尾，我都處於一種必須配合這位送貨員的情況，而沒有一種被服務的感覺。

不過，很不幸的，由於自己的疏忽，此後又再一次選擇以家裡為送貨地點，因而還有一次和這位送貨員「『喬』半天」的不快經驗。