【孫傳雄 撰文】『社群行銷』(Social Media Marketing)這四個字，因為其中有『行銷』(Marketing)兩字，因此大家常會與『賣東西』聯想在一塊兒。但如果仔細暸解『行銷』之定義就會發現與我們的既有的認知差距頗大。
舉世公認的行銷學大師菲利普。科特勒（Philip Kotler），它對『行銷』(Marketing)有以下之定義（資料來源：維基百科）：
而美國行銷協會（AMA,American Marketing Association）則認為『行銷』(Marketing)是（資料來源：維基百科）：
你會發現，上述兩個極具公信力的定義，皆不是我們所想的一手交錢、一手交貨的銷售概念，而是一個企業透過與顧客之間達成共識並為顧客創造價值，進而交換財貨之過程。
當然，『創造價值』是一個極為多元化的過程。好比，輕省電腦（Netbook,如華碩的EEE PC或宏碁的小筆電）就是透過低價與輕便的特性，為顧客創造更容易得到的便利價值。與其說它是在賣一項產品，倒不如說它是經由財貨的交換進而分享一個觀念、一個價值。
又好比，宜家家居（IKEA），它的核心概念是『設計能輕鬆擁有的家具。』在這個概念之下，創新與低價成為它與顧客之間所達成的共識與價值。在這個過程之中，它透過不斷不斷地研發新的家具材質、更平板式的包材、以及具有設計感的樣式，讓一般的家庭也能輕鬆擁有價格與質感兼具的家具。與其說它是賣一項產品，倒不如說它是經由財貨的交換進而為顧客創造更高的生活品質。
因此，我們對於『行銷』這兩個字應該有更深層的認知，它絕對不只是『銷售』，而是更進一步地透過一連串的行銷過程為顧客創造價值。
當然，在企業與顧客創造價值的過程中，需要許多溝通與互信，透過溝通與互信才能暸解彼此的供給與需求，進而形成共識。但，很可惜的是，在真實世界中，企業與顧客的溝通總是不足的。尤其是在大眾消費市場，企業與顧客之間仍交織著產品供應鏈體系中不同的階層結構。誠然地說，除非是透過客服中心，不然企業是很難以直接聽到顧客的聲音。
不過，你我都知道客服中心最大的用途為何？那就是《客訴》。當產品發生問題了，顧客打電話去客服中心抱怨或者要求一個合理的解決方案，這是時常發生的狀況。當然，這種狀況絕大部份都不是開開心心的情境，顧客難免帶了點憤怒、激動與難過的負面情緒。在此當下，說實在地要建立什麼良好的顧客關係都是一件並不容易之事。
因此，不少企業把希望寄託於網際網路之上。企盼透過網路的無遠弗介以及人際口碑效應，能在平時就與顧客拉近距離，進而提高企業形象與顧客滿意度。
所以，《社群行銷》(Social Media Marketing)便成了企業與顧客之間關係行銷的一項解決之道。
您或許會問我，我對《社群行銷》(Social Media Marketing)的定義是什麼？我的定義如下：
簡單地說，《社群行銷》(Social Media Marketing)需要透過一個能夠群聚網友的網路服務來經營。這個網路服務早期可能是BBS、論壇、一直到近期的部落格、噗浪或者Facebook。由於這些網路服務具有互動性，因此，能夠讓網友在一個平台上，彼此溝通與交流。
不過，這些網路服務也有演進的過程，從早期類似大禮堂式群聚的方式（如BBS、論壇），漸漸地趨近於個人化專屬空間（如部落格、噗浪以及Facebook）。也由於越趨的個人化，網友彼此的繫結型態也由然改變，從早期大家都是某個站的會員開始，一直到現在彼此可以擁有各自的交友空間，你可以是對方的朋友、甚至粉絲。
而個人或群體（當然包括企業）可以運用這樣子的網路服務，來與目標顧客群來往、溝通與認識彼此。在此所指的目標顧客群，是需要依您的行銷目標而有所不同的。
在個人過往的演講經驗中，許多企業主所產生的頭一個疑問是：『《社群行銷》(Social Media Marketing)的成效該如何評估？或者KPI（Key Performance Indicators，翻譯為關鍵績效指標）該如何訂定？』我的建議是：『可以從社群的組成結構與規模來衡量。』
簡單地說，就是有觸及到行銷目標所需的目標顧客群。好比，販賣運動用品的企業，它們所需要的目標顧客群有可能是，男性且年齡屆於18至25歲之間。假若，最終其社群的結構偏與女性且以30歲以上為主，則可以初步地判定其社群組成失焦，是一個失敗的社群行銷規劃。
當然，社群的規模也是一個問題。假若社群人數過少，誠然地說，要發揮多少效果都是騙人的。是故，以一個國內中型企業來說，朋友數或粉絲數在5,000至8,000人是必要的。至於中大型企業，我建議需衝高至15,000人以上。
在擁有這些目標顧客群之後，就能開始創造長期的溝通管道。當然，溝通絕對不是資訊技術層次的問題，而是社會層次的問題。在真實世界中想的出來的狀況，幾乎在虛擬世界都有可能出現。不同的是，從真實世界的言語的溝通，變成了虛擬世界的文字溝通。
個人認為在這個長期溝通的過程中，可依循『正面、分享與利他』三大社群經營要項來運作。簡單地說，不批評他人、多傳遞正面訊息、分享有用的資訊、並且以對他人好的心為出發點。如佛家所言：『萬物唯心造。』每一個社群如同一個小世界，您給予什麼樣的能量，就會幻化出什麼樣的情境。當然，就總體來看，正面、良善與為他人著想的氛圍是大部份的人所能接受的價值觀。
最後，您一定會發現，我在我這個定義中從未提到『銷售』這件事。因為，如同我最早所言，行銷的概念已在改變，在社群行銷的概念中，重點在於聯繫與溝通。如同真實世界的人脈經營一般，透過線上的聯繫與溝通，能夠為個人或企業累積更多顧客資本，進而為個人或企業產生未來的潛在績效。
以上，是我個人對於《社群行銷》(Social Media Marketing)的小小看法，企盼透過這篇兩千餘字的文章，能夠讓您以更巨觀地角度，來看《社群行銷》(Social Media Marketing)。當然，倘若您有任何意見或想暸解更多《社群行銷》(Social Media Marketing)的資訊，歡迎加入我的Facebook粉絲專頁，與我一起分享您的看法。