【孫傳雄撰文】這些日子以來，我很幸運能藉由『微網誌行銷』主題演講的方式接觸到來自各行各業的企業主們，其中有不少企業主聽到『微網誌行銷』這五個字，頭一個問我的問題就是：『它的廣告效果好不好？』實然，我若回答：『不好！』那絕對不是事實。但是，我假使直接說：『好！』這與事實卻又有些許之出入，因此，我希望藉由上下兩篇文章的方式，來談談這個企業主最在意且極待澄清之課題。

在討論這個課題前，我想詢問您一個問題：『當您開車在台北繁華街頭等紅綠燈時，不知道您有沒有收過廣告傳單的經驗？』

幫忙發送廣告傳單的工讀生，總是用非常企盼的眼神，期待您能收下他在烈日下辛苦發送的單子。或許，我比較心軟吧！我總會拉下車窗，將單子接下來拿回家當廢紙運用。心狠一點的，就乾脆來個置之不理，隨工讀生而去。

這種發送廣告傳單的方式，是最典型且傳統的廣告模式。它藉由隨機性大量傳送的方式，來達到廣告傳播的效果。但這種亂槍打鳥的方式，需要極大量廣告訊息的發送，以便不小心能打到一隻鳥。因此，後續延展出了電視、電台、報紙、公車與捷運等業界稱為陸海空全包的廣告模式來擴大廣告傳送的範圍。

但，到了網路行銷的時代之後，人們也意識到傳統的廣告模式之缺失，尤以，面對來自四面八方的網友，實然，亂槍打鳥的廣告方式，已無法符合實際的需求。因此，也造就了關鍵字廣告的產生。透過關鍵字廣告得以讓使用者搜尋關鍵字時，對應到與其所鍵入搜尋關鍵字相符主題的廣告內容。對使用者而言，能幫助他們過濾掉一些不相關的廣告出現。對企業而言，更能突破亂槍打鳥的困境，提昇廣告的精準度。

不過，無論是傳統廣告或者關鍵字網路廣告皆會面臨一個很大的挑戰，那就是『接收廣告者的黏度問題』。簡而言之，收到廣告的人或許會因為廣告而去購買商品，但企業不只是需要顧客購買商品，更需要建立與顧客的長期關係，來提供二次購買商品的可能性（也就是買了第一次，還會再來買的顧客）。就行銷的角度論之，就是建立有效的『顧客關係管理』（Customer relationship management，簡稱 CRM）來提高顧客忠誠度與滿意度。

個人認為建立『顧客關係管理』如同人們在社會上建立人脈網絡一樣，它是一個長遠且有效的行銷目標與企業策略。早期的顧客關係管理著重在資料挖掘（data mining）以及客戶服務系統之上。簡單地說，好比許多便利商店利用資料挖掘（data mining）技術來暸解購買商品的顧客群到底是那些？男性或女性居多？年輕人或老年人常來光顧？透過這些資料以便提供更多符合顧客需求的商品。當然，許多的企業也透過了客戶服務系統來與顧客維持暢通的溝通。這些運作背後的最大動機，就是企盼與顧客連結，並且建立顧客的忠誠度與滿意度，進而提昇產品的銷售率。

不過，對於國內的中小企業而言，建立資料挖掘（data mining）系統以及客戶服務系統似乎距離仍過於遙遠。無論是人力或物力皆是無法有效克服之事。因此，『顧客關係管理』的實際商業應用仍以大型企業為最大宗，中小企業頂多只能透過顧客清單的整理，來維持與忠誠顧客之間的溝通與聯繫。

但，微網誌的出現，為這些中小企業主們帶來了一道很清晰的曙光。（此文未完，待續）