如果到街頭做一份問卷調查：「你認為怎樣才能讓台灣鐵路局起死回生？」我想回收的答案有半數以上會說，讓它民營。民營當然不是解決萬事萬物的萬靈丹，但當一個公家機關死氣沉沉，撞死五個人只得到七個不痛不癢的記過懲罰、只不過讓一個鐵路局長請辭獲准而已，誰服氣？

　還有人記得兩年前台灣的茄紅素熱嗎？為了茄紅素可能給人體帶來的健康與美麗，當時幾乎是人手一瓶番茄汁，在那波茄紅素熱裡，卻有一家公司事後黯然重整旗鼓，重新出發，那就是來台三十八年，一直只單一販賣番茄產品的可果美台灣分公司。

    來自日本的可果美公司，知名度夠大，也在茄紅素熱裡賺到了錢，那為什麼還黯然神傷？我在一次記者會上，親自問去年甫上任的日籍荒木董事長，台灣可果美在那波茄紅素熱後得到了什麼教訓？又有怎樣的省思？他亳不迴避地說，可果美深自反省的結果是：公司並沒有正確傳達自己是100%番茄汁，才會讓86%的出了風頭；此外，老牌子讓人缺少新鮮感，而可果美那麼用心與台南番茄契作農地的合作，也並沒有讓外界所知。

    於是，在茄紅素熱之後，公司從台灣董事長、總經理等人全被換掉，高層主管被要求為行銷落後他人負責，現在，他們積極讓外界知道他們的優點，以及與台南番茄農民的「在地感情」。這個事件，沒有人傷亡，卻有人下台。

    當然，拿民間企業可果美的案例來和公營台鐵相比，有點不倫不類，但若真要拿日本ＪＲ或任何日本鐵道系統，肯定台鐵更是無語問蒼天。我只是想說，任何一家民營企業的員工，從上到下，天天戰戰兢兢看報表、讀彼得‧杜拉克的經營理念、了解公司的「藍海策略」在哪裡，而我們這被人「疼不入心」的台鐵做了什麼事？

    我且舉幾個小小服務案例：

    案例１：幾年前，我試著使用台鐵台北車站的置物櫃，沒想到置物櫃會吃錢，丟進了二百元還是不見動靜，我向服務台詢問，服務台要我去找另一個單位，結果另個單位沒人當班，於是，二百元飛了。服務台說：「沒辦法。」

    這「沒辦法」讓我想起另一家也亟需改進的連鎖飯店機構，那天，我的朋友住進這家位於敦化北路的飯店，計程車轉進飯店大門，服務生立即迎上開車門，一切動作看來都很規準，接著，朋友告訴他，車後有三件行李，沒想到服務生馬上回答：「我不是負責拿行李的人。」喔喔！這樣說話令人聽起來很不舒服喔！，如果他的回答是：「我立刻幫你把負責拿行李的人找來。」是不是會好一點？

    案例２：朋友丟了手機在火車上，請台鐵人員代尋，而台鐵也立即透過通訊系統請列車長及時找到了失物，正當我們忍不住要讚揚台鐵服務真是好時，台鐵請朋友自行到苗栗車站領取，無法代寄。（你懂我意思嗎？在這個社會，有宅急便、有快遞、再差也有自家的火車會回台北吧，可是，不行，就是不行，台鐵要求住台北的朋友一定要到苗栗站領取，這是怎樣的服務態度？）

    前幾日到日本青山某名店買了一只杯子，店員把物品拿出來，先讓我檢查杯子是否破裂、瑕疵？然後詢問我是否作為禮物送人？我說是。為了那個小杯子的包裝，我多等候近十分鐘左右，（我其實就是為了看他們的服務態度才買的）於是，你可以看到店員臉帶微笑，發自內心地要把一份禮物包裝到完美，摺紙、打結、貼花。包裝完畢，裝入提袋，店員並沒有交給我，而是將提袋端在胸前，在客人看得到的視線內，跟在客人身旁，為客人提到店門口，然後恭謹說聲「謝謝，請再光臨。」後才交到我手上。她的每個動作──從小心翼翼包裝，體貼為客人提到店門口，所做的一切，都是要確保物品是在被全然呵護的狀態中。

    日本服務業要求的，是一切的服務都要在顧客提出需求前就先想到。可是台鐵做到了什麼？這個公營機構到底出了什麼問題？怎麼會糟到讓我連想罵它，都覺得是「肉包子打狗—有去無回」呢？

後記

＊  為了台鐵列車時刻大改點，我特別上交通部臺灣鐵路管理局網站查看，台鐵　　　　

貼出最新消息說：臺鐵局建置之「旅客整體服務諮詢系統」將於（95）年3月9日正式上線啟用，本系統結合電腦資訊科技、電信、寬頻網路等技術，整合旅客服務相關資訊系統及作業流程，提供旅客完整資訊e化服務網路環境，旅客可利用本系統作為入口網站，進入本局各網頁。台鐵七大功能也列出對遺失物管理等等，系統看起來做得很完整，但提醒台鐵：服務是人在做的，對大多數人而言，我們要的是溫暖、有呼吸的服務，而不是面對冷冰冰的網頁。

    最終還是人性化的服務啊，不是嗎？台鐵的高層主管們！