小本也可以優質經營---　美國最佳小型圖書館

                                                                                     王岫    中華副刊  98.5.19

　　教育部日前頒發「金圖書館獎」，表揚四所優質鄉鎮市小圖書館。這使我想到，美國也在最近剛公布了全美「最佳小圖書館」的獎項，都是為鼓勵基層小圖書館的努力和奉獻的。
　的確，只要有熱心，小成本也可以經營出優值的圖書館；最近剛從六十多個競爭者所評選出來的 2009年「全美最佳小圖書館」的南卡萊納州的聯合郡卡內基圖書館（ Union County Carnegie Library, SC──簡稱 UCCL），也是一個典型的小圖書館，原本藏書陳舊、服務消極，但最近三年來，靠著新任館長的帶領，以積極又抓住重點的方式，將圖書館脫胎換骨，不僅贏得當地民眾的支持，也獲得「最佳小圖書館」的殊榮。
　「最佳小型圖書館」是由資訊業巨人比爾蓋茲和他夫人美琳達所成立的基金會－－” Bill & Melinda Gates Foundation”在 2005年開始贊助，並委託＜圖書館雜誌＞辦理的獎項，以鼓勵服務人口在兩、三萬以下的小型公共圖書館。得獎的圖書館，可獲得 15,000美元的獎金，並可派送兩位代表，免費參加全國公共圖書館協會的年會。
　 UCCL雖小（只有 5千多平方英呎），但歷史悠久，它是美國鋼鐵大王卡內基（ Andrew Carnegie）捐款給歐美各地蓋社區公共圖書館的其中一所。卡內基在 1881年捐款給他的故鄉匹茲堡，蓋了公共圖書館，此後一、二十年間，他陸續捐款五千六百萬美元，在美國及部份歐洲英語國家建了兩千五百所社區圖書館，其中一千六百所在美國，是美國圖書館事業以後能執世界牛耳之基礎。 UCCL在南卡州聯合郡的聯合市（市區人口僅九千餘人），於 1903落成，也是典型的卡內基圖書館造型，外觀典雅，到現在雖經多次整修，但大致仍維持歷史建築的風貌。
　 UCCL雖有百年歷史，但畢竟是小圖書館，經營不易，郡民常嫌藏書老舊，館員士氣消極，缺乏服務目標，對孩童讀者也不熱心，圖書館猶如一癱死水，暮氣沉沉的。
　三年前，市長新聘從康乃狄克州來的羅莘華（ Nancy E. Rosenwald）女士擔任館長，圖書館開始有了轉變。
　面對像老舊堆書倉庫和幾部幾乎失去功能電腦的圖書館，羅莘華首先要改革的就是從服務開始。
　圖書館的服務實在單純，但動機要強。聯合郡居民不過三萬出頭，但四分之一的人口是 18歲以下人口，所以對兒童及青少年的服務是極為重要的；此外，全郡以小工廠及伐木為主要經濟來源，但失業率仍高達 12.9%，郡民也只有 10%是大學畢業生。
　根據這些資料，羅莘華確立的服務目標是要讓圖書館成為社區學習中心，也是民眾可以前來探究理念、尋找資料和享受閱讀的好地方。她的基本策略是是要館員表現出對民眾──不分年紀、性別、種族、能力及行業，最佳的服務態度，要館員們無論在圖書館的借書櫃檯、公共空間，或在整理書架時，隨時都要與讀者互動，了解他們的需求；參考諮詢館員也不要只坐在諮詢檯上等著讀者問問題，而要實施走動式的參考服務－，主動協助有疑難卻不好思問館員的讀者。
　羅莘華甚至於找來有在零售市場或其他服務行業經驗的人來閱覽部門服務，因為他們懂得親切待人。她新任用的瓊斯女士，在借還書櫃檯工作，便深獲民眾的歡迎。她也定期雇用一些年輕人當兼職的第一線服務人員，不僅協助地方解決失業率問題，年輕人有朝氣、熱情和願意學習，也是獲得讀者稱許。
　圖書館原有的經費是 20萬美元和州立圖書館補助活動和服務的 7 萬美元，圖書館原來也收取少量借書證費、停車費……等規費；為了鼓勵讀者利用圖書館，收費都取消了，九位館員先前還擔心圖書館的經費可能會不足，但事實證明，服務好了、增加了，許多捐款或贊助也進來了，圖書館還是能優質的經營下去。
　最大的改變，來自歡迎小讀者。以前圖書館總認為小朋友吵吵鬧鬧鬧的，並不熱衷兒童讀者的服務。現在館長把原先在編目組的一位喜愛與小朋友互動，有活潑個性的館員，派去受訓後，調到兒童閱覽室去服務。這位叫辛蒂的館員，把原先灰暗色彩的牆壁，漆成亮麗的顏色，每天也推出「藝術推車」，標示著” Please Draw and Color”的牌子，車上擺置各種紙張、色筆，鼓勵兒童讀者多畫畫。兒童放學後，也歡迎他們到會議室來，圖書館情商附近的大賣場提供健康餅乾和花生醬等零嘴，並有館員帶領她們閱讀或講故事，直到家長下班後來接他們。你說，家長們怎會不歡迎這樣的服務？如此，也造成兒童們喜歡或養成上圖書館的習慣，以後三年，兒童圖書的借閱量大增，參加暑假閱讀活動計畫的人數也呈三倍成長。
　在資訊技術方面，館長也任用與丈夫一起在當地開設電腦服務公司的瑪莎出任資訊技術主管，以內行人的角度來規劃新的服務。瑪莎為節省經費，花很小的費用，買下當地大學三年租約到期的十八部電腦，加上自己的專業，讓這些電腦都能運作地不錯。系統作業則採用當地學校使用的系統，讓中小學生來圖書館也很容易就上手查檢資料。瑪莎也為年紀大的讀者分級開設電腦使用課程，讓銀髮族學會操作電腦，這頗受老年人歡迎。圖書館派出去各社區的的圖書巡迴車，則安裝無線網路，讓遠地的讀者也能在車上查到圖書館建置的藏書目錄或各種資料庫。
　不過，良好的讀者服務可能是優質圖書館的基本任務， UCCL還需有要特色服務。南卡州由於是美國較早開發的地區之一，如同府城台南是台灣歷史古都一樣，從美國各州來此找尋家譜淵源的讀者很多，為此需求， UCCL和當地的博物館合作，建立了家譜學（ genealogy）特殊館藏，也有工作空間讓譜系學者從事研究，並有專門館員回答各種電話或 e-mail的諮詢。
　許多家譜資料與墓碑上的資料有關聯，羅莘華還爭取經費，以數位化方式拍攝附近幾個墓園裡墓碑的照片和碑上的文字，將這些照片和文字資料建置成名叫” Tombstone 2.0”的數位化資料庫，這項資料庫，還繼續擴大中。這種特殊的資料，由小圖書館運作，真是難得。
　羅莘華以極少的人力和經費，讓小圖書館發揮最大的社區服務，也開發了許多加值型和特殊的地方特色服務，不僅贏得民眾喝采，也為她贏得美國年度最佳小型圖書館的榮譽，她的理念和本經營方法，或許也值得我們學習。