「破銅爛鐵繼續換」ＨＰ保固維修故事續集：

    今天近午，我正在吃早午餐時，ＨＰ的人又打電話來了，男性，聲音很man，國語標準。

    他表示身分，說要派人送一台「到府換機」(他們某些機種有提供這種維修服務。)我問他，已經換了三台都不能用，我如何保證這一台是可用的。

  「我們會從倉庫裡找出一台，經過檢修測試後再派人送去。」他說。

  「你的意思是說，前面那幾台都沒有經過這個程序嗎？所以你們是把顧客送修的破銅爛鐵直接拿來交換嗎？」

  「……我也不知道。」

  「我知道你是客服部門的人員，那請問你能不能給我你的title？我想要了解你們的處理程序，要知道到底是什麼層級的人在處理。」

雖然我從來不是看人的頭銜在說話做事的人，但這個「我會反映」的標準答案就像小狗追著尾巴跑，總要找到頭在那裡。

「……我是客服部門的工程師。」他嚅囁著回答。

「我的感覺是，你們只是根據ＳＯＰ，報單到了你桌上，就照表操課打個電話，完成後在報單上打個勾送出去就沒事了，前天也有一位你們的工程師打來，他顯然對我已經描述清楚的問題毫無興趣，仍然要求我做些沒有意義的測試動作。而且，到目前為止，你們沒有針對前面連續幾次送出不良機器提出任何合理的說明，也沒有提出合理的解決方案，連一聲道歉都還沒有聽到。如果美國ＨＰ總公司也像你們這樣，我不相信你們能生存下去。」

「…對不起！」他總算嚅囁著說出。

    「我都比你們想知道，你們的維修系統到底是那裡出了問題。既然你們提不出解決方案，那我來提好了：請把我原來送修那一台找出來，檢修測試好後派人送來，安裝後測試若沒問題，再延長保固。如果我原來那一台已經不知去向，那就請給我一台全新的。(註：其實頭腦清楚的人都知道，這是最省錢省事的辦法，並不是我存心想沾他們便宜，而且就算給我一台新的，我也未必沾得到便宜。)這個要求很合理吧？現在你可以去『向他們反映』了！」

    果然又是標準答案：

  「我會反映！」

    無論如何，這個不可思議的ＨＰ保固維修故事已經有一點點進展了。至少我主動提出解決方案，至少我總算聽到了一聲「對不起」。

    從這幾次的被動性接觸(如果我主動打電話過去，肯定加倍痛苦，加倍不得其門而入，所以免了。)我還是嗅出一些端倪來了。台灣ＨＰ的客服系統並非沒有ＳＯＰ，起碼包括：每次送修後一定有人主動打來調查顧客滿意度，顧客有問題時標準答案是「我們會反映」。還有，他們週六還有人加班，接近中午時還有人打電話來，並沒有提早去玩「非死不可的開心農場」，這點比公家機關強多了。

    不過，為什麼短短幾次接觸，這家公司就令我(一個原先對這家公司沒有什麼成見的長期顧客)如此痛恨？原因很簡單，這些客服人員表現得不像人，也沒把顧客當人。他們打電話來，只是照表操課做幾個動作，問幾個問題，填完答案丟出去別張桌上就沒事了。你和他們接觸時，感覺他們就像電腦出現問題時雞同鴨講的電腦語言，答案只有幾個毫無意義的選項，然後你只能關機，重新開機，重複同樣狀況。

    他們沒把顧客當人，因為忘了人是有情緒的動物，忘了每個送修情況都是不同的個案，他們對追究問題完全沒興趣，只有像電腦那樣機械性的幾個動作。還有，他們的字典裡沒有「對不起」這三個字，因為他們沒想到，保固內需要送修，已經欠顧客一個「對不起」，送修一次若沒解決問題，欠顧客更多個「對不起」；連續三次還沒解決，就是嚴重問題，需要立即依個案處理。

    他們更沒想到，同樣問題會連續出現三次，代表那個上游的維修檢驗過程，那個最需要照表操課，嚴格ＳＯＰ控管的過程，根本完全失靈。

這種情形，只有在很大的公司和政府機關會發生，我管它叫「恐龍現象」。恐龍的特色是大而無當，反應遲純，冷血。

再繼續和他們打交道下去，我大概可以去寫本ＭＢＡ教科書了，書名叫：「別讓你的機構變恐龍」，作者如果掛名王文華之類的，就是暢銷書了。

我一邊吃早午餐時，一邊聽到兩次，財經台的記者一邊播報股市行情，一邊用一種歡欣鼓舞充滿期待的口吻說，Win 7即將上市，台灣ＨＰ今天舉辦記者會發表新筆電產品。

這種歡欣鼓舞的口氣每每在他(她)們提到大咖企業的名稱，或大咖企業家的名字時出現。

在台灣，有錢人最大，有錢人是道路、希望、真理。