新上任的豐田總裁，在最近一次會議上說，"All of us in this room might think we are driving change in our companies and in our industry," Toyoda said. "But we are not. "It is the customer who is driving change. And if we want to make something happen, we'd better listen and learn the customer's habits."

他認為不是專業經理人改變了公司或整個產業，而是客戶改變的。所以，想要讓某些事件發生或改變，就要學會傾聽並學習客戶的嗜好。

因此，我把施振榮先生的微笑曲線，延伸為「圓周現象」，再發展為「陀螺理論」。對汽車產業，從設計到品牌的微笑過程中，台灣正好缺兩端，設計、品牌，都是別人的。我們就是代工、生產、組裝、配銷。汽車產業更重要的，則是圓的另兩個1/4圈。其中一塊是 Dealership，管理上叫他 DOS(Dealership Operation Standard) (或 Management)，經銷商營運標準或管理；另一塊叫做 CRM (Customer Relationship Management)，客戶關係經營。

這兩塊，完全倚賴經銷商第一線人員去操作、面對客戶。所以這些人是真正左右品牌形象的全權大使。所以豐田會說，改變世界是聽客戶的，客戶資訊在哪裡？當然就在第一線的人員身上。他們是銷售顧問（或叫推銷業務員、販賣擔當、業務代表）、是門衛、服務顧問（或接待人員）、技工、學徒、工程師、休息區服務人員、會計等等。絕不是經理、副總、總經理等等。問題是，這些領導或主管的態度完全影響前面所說的每一種人的喜怒哀樂，情緒。

所以，品牌的成功與否，不是第一線人的責任，是這些人的主管。

我的陀螺理論說，因為市場競爭瞬息萬變，所以經營事業一如打出去的陀螺（特別是鐵陀螺），必須在一定的空間裡擊敗對手，留在原處。但是又要像笛卡兒發現的天文現象，宇宙行星，不可思議的穩定在其路線、軌跡前進。這些前進，完全像陀螺的特性，一定的方向、快速的運轉、必要的顫抖。地球的顫抖，就是地震，那是一種警訊。

一定的方向是哪裡？沒有人知道，這是地球、宇宙的奧祕。企業呢？至少先要活著，達成必須有的b/p。