公司樓下有一家西堤牛排店，經常高朋滿座。有一天《Cheers》 雜誌記者提議報導超級店長學的故事，沒想到王品集團50家餐飲連鎖店的Super Star就在樓下。看著記者跟著店長羅揚鵬一天工作的照片紀實，有一種感動。「心」是工作中最難維持的恆久品質，比起能力、知識都要困難，這也是服務業最 難管理的一環。早期服務業討論的都是如何服務顧客，然後如何讓顧客滿意，現在要做到讓顧客感動。要感動人，在現場作戰的店長就是靈魂人物。 
  難怪現在除了科技新貴有分紅入股，經營連鎖業的薪資新趨勢也是對店長採分紅入股制。例如西堤牛排店長佔股17％；王品台塑牛排10％，店長收入等於薪資加股份分紅。店長把每一家分店當作自己的事業經營。台灣連鎖業急速增加，其中房屋仲介業和量販店的店長平均年薪最高，都是上百萬。例如信義房屋店長平均年薪250到300萬。流行鞋業、美語補教業、餐飲業等業種的店長平均年薪從60多萬到200多萬不等，例如阿瘦皮鞋業績成長快，多位店長年薪直衝200萬。

究竟超級店長要具備哪些條件？高敏度度、高執行力、眼觀四方、耳聽八面就是成為超級店長的決戰秘辛。這篇文章討論的反而不是分紅入股，而是一份敬業的態度。下面分享的是Cheers記者王曉晴寫的店長人物誌，當你下次到餐廳吃飯、到阿瘦皮鞋買鞋、到信義房屋仲介房子，會不會有不同的感受？

退伍軍人搖身一變餐飲店長___西堤牛排東南店長羅揚鵬

羅揚鵬，58年次，1年當上西堤東南店長，在王品集團將近50家餐飲店中，還無人能破這項快速升遷的記錄。粗獷外表；細膩服務；親切笑容，3個看似矛盾的形容詞，卻可以一起套用在羅揚鵬身上，這也是多數人對羅揚鵬的第一印象。

上午10點半，羅揚鵬穿著墨綠條紋襯衫制服，燙得筆直的黑色西裝褲，仔細的將店長名牌掛在胸前，再次調整好服裝儀容，確認臉上笑容還在，羅揚鵬快步踏進他的王國。

羅揚鵬到底有什麼能耐在1年內升上店長？「高執行力和對企業認同是他快速昇遷的主要原因，」王品集團訓練總監張勝鄉說。

上午10點半，精神抖擻踏進餐廳的羅揚鵬，先大略指導值班幹部當天的前置準備工作重點，然後進辦公室看前一天的財務報表和顧客意見表。「每個數字都代表著不同涵義，」羅揚鵬帶著銳利的眼神說著。

一旦前一天營業額未達預期，羅揚鵬就趕緊查核顧客意見表，了解顧客對前一天的服務品質、餐點、清潔評分各是多少？立刻擬研對策。

看完各項數字，羅揚鵬心裡有了底，整理好思緒，11點15分準時舉行每天的佈達會議。

上午11點15分，大紅花圖玻璃牆內，微亮燈光下，依舊可清楚瞧見餐廳內約莫20位穿戴整齊；眼神發光的年輕服務生扯開嗓子唱著王品集團歌。站在隊伍最前頭的就是羅揚鵬，好像戰鬥營指揮官，他威嚴有力的眼神仔細掃射過每個人。

歌曲畢，羅揚鵬問：「多少時間內讓客人入座？」答：「1分鐘。」

羅揚鵬點點頭再問：「多少時間內要送上菜單？」答：「1分鐘。」

羅揚鵬笑笑繼續問：「什麼時候幫客人加水？」答：「客人水杯的水少於二分之一時，1分鐘內要加水。」

3個1分鐘是最基本的服務準則。如同小學生準備月考，羅揚鵬要求店幹部隨時抽考服務生服務規章。

軍校畢業，當過3年職業軍人，羅揚鵬經營門市像帶兵打戰，「很講求紀律和效率，」羅揚鵬說。

店主任嚴耀泳也受到羅揚鵬淺移默化影響，經常在店裡站得直挺、高分貝訓練服務生：「不管用什麼方法掃廁所，就是要快、乾淨又沒味道。」

***粗礦外表；柔軟的心***

命令部屬的口氣雖重，羅揚鵬的心卻是柔軟的。

11點半餐廳準時開門，重新掛上笑容的羅揚鵬走到櫃檯，翻看著訂位表確認座位都安排妥當。

眼睛像裝上機關槍的望遠鏡，羅揚鵬將餐廳掃瞄過一遍，突然他好像看到目標物，眼睛一睜大，一溜煙不見人影，30秒後衝出來，手裡已經多了抹布和水噴槍，親自又擦了一次玻璃櫃。

等到第1個客人上門後，羅揚鵬才將所有精神放在和顧客互動上。羅揚鵬認為當店長心要夠細，要隨時掌握顧客肢體動作和表情，還要分神留意服務生工作情緒。

曾 經有位服務生因為心神不寧，一個閃神竟把整碗湯灑在客人身上，羅揚鵬在第一時間趨前處理。羅揚鵬先把客人帶到洗手間，用毛巾幫客人把褲子擦乾淨，再送他到 醫院檢查上藥，還每天打電話詢問客人傷口的復原狀況。因為羅揚鵬處理得當，這位客人不但沒有怪罪餐廳，故意把事情鬧大，現在還偶爾會來用餐。

還有客人曾經等餐等得不耐煩，竟然點起香煙，西堤是無煙餐廳，面對這個窘狀，羅揚鵬耐著性子先跟客人道歉，再做善意溝通。

這位客人看著羅揚鵬，一個擁有壯碩外表的鐵漢，卻用小女人般的柔軟語氣跟他講話，最後熄了煙。

「先道歉很重要，千萬不要想跟顧客爭理，」羅揚鵬以8年多的餐飲服務經驗提醒著。服務業千古流傳的至理名言是“顧客永遠是對的”。

羅揚鵬認為顧客花大把銀子到餐廳是買享受，不是買氣受，不管他再忙再累都要盡力做到賓至如歸。

***嚐遍百店餐廳補學分***

數著西堤南東店將近50位的內外場工作人員，羅揚鵬笑說：「就屬我最老，但人老心不老。」他對餐飲服務業有高度熱情，戰鬥力也十足。

軍校退役後，羅揚鵬考上中國文化大學印刷傳播系。大一下學期到德州炸雞店打工，很快就擔任Part Time襄理。大學畢業後，他成為星巴克門市人員，1年昇上店長職務。然後到王品集團，也是1年當上西堤店長。

想成為一名服務業店長，平均要累積2到3年的工作資歷，為何羅揚鵬昇遷時間比其它人短？

主因是他比別人付出更多心力，他比別人更有非要成功企圖心。

王品集團的百店學分制度，鼓勵門市人員去吃100家餐廳，學習其它業者如何經營餐廳？如何設計餐點？

出身軍校，羅揚鵬向來具有軍人的服從和全力執行信仰個性，所以他很早就修畢這項學分。

現在羅揚鵬每到新餐廳就變成偵探福爾摩斯，他都先把餐廳服務流程、服務生應對進退、裝潢、清潔等細節探究過一遍，才肯低頭用餐。不過，這時他還會研究餐點色香味，吃一頓飯一點也不輕鬆。

拼命三郎的個性，讓羅揚鵬從早上10點出門上班，直到晚上10點餐廳打徉，11點餐廳清潔完畢，他經常1天只吃1餐，而且是宵夜那一餐。

午夜時分，夏夜涼風月光伴著羅揚鵬騎摩托車回三重，車上掛著剛剛才買的路邊攤宵夜，他拎著宵夜回到家中，終於結束一天的疲累生活。羅揚鵬，生活這般樸實，日復一日奮戰，也樂此不疲。他點點頭，笑了笑說：「做餐飲店長一定要能樂在工作，否則絕對是苦日子難捱！」