媒體總愛把觀眾掛在嘴上，強調節目製作是為了服務觀眾、是反應觀眾的需求，擺出一付真心愛觀眾的樣子，但目前的電視台對觀眾需求又有多少了解？對觀眾的批評或反應又有多少回應呢？

媒體對於觀眾的需求與反應大多來自於收視率調查公司，但可惜的是，目前AGB尼爾森幾乎處於獨佔的狀態，再加上調查方法備受質疑，也因此無法真正回應觀眾眾的需求。

事實上，大部分的收視率調查只是讓觀眾在現有節目選擇下的反應，在限定的框架裡，並無法了解閱聽眾真正的需求，觀眾也很難在調查過中反應自身的意見，甚至提出對媒體要求與不滿。在這種情況下，媒體只能單向想像觀眾的需要，而閱聽人也不易和媒體有良好的互動與溝通。

那麼，媒體有沒有更直接、真誠的方式面對觀眾呢？

有些媒體會設立「公眾監察人」（ombudsman，或譯作「公評人」），不論是公共媒體，如美國的NPR、加拿大的CBC，或者是商業媒體，如ESPN、CBS、紐約時報、華盛頓郵報都設立此一機制。媒體的公共監察人大多是由媒體主管或資深編輯擔任，有些則除了主管外，也包括基層員工，甚至邀請社會代表一起參加。公眾監察人主要的工作在於接受觀眾的批評、質疑、建議，並且開設固定的版面、時段以及網站回應觀眾的意見，定期報告觀眾申訴的處理過程，更重要的是，公眾監察人必須獨立運作，不受媒體老闆的左右。

公眾監察人的設制不僅是媒體自律的表現，更能展現出媒體尊重觀眾的誠意，比起一些一天到晚把觀眾的掛在嘴上，卻很少傾聽觀眾聲音的媒體好太多了。

不過，在監察人制度之外，有沒有更直接與觀眾互動的方法？

在台灣過去曾有部分地下電台及有線電視系統業者，為了建立聽眾反應、監督的互動機制，開設每週一小時的「台務時間」現場節目，由公司主管直接面對閱聽眾。節目進行大致分成兩個階段，前半段由媒體主管簡要地向觀眾說明電台的新近節目與規劃，不過，大部分的時間開放現場call in，讓觀眾直接針對節目內容及相關服務提出建言與批評，媒體主管則現場回應觀眾的意見，真正作到以客為尊，將閱聽眾的意見擺到第一。

不論是「公眾監察人」或現場節目讓觀眾即時反應意見，並作為公司經營及節目製作改進的基礎，都是媒體理解閱聽人需求、尊重消費者、真心愛觀眾的表現。進一步來看，類似公眾公眾監督機制的引入，也能落實觀眾的近用權，讓媒體更具民主精神。